こんにちは。
あなたは、コミュニケーションは得意ですか？
お客様や患者さん、
ご家族や友人、
また、職場の上司や同僚と接する時、
円滑なコミュニケーションを取れていますか？
同じ時間を過ごすなら、
できるだけ、お互いが気持ち良く過ごせるといいですよね。
さて、そんな気持ちの良いコミュニケーションには、
どんなことが必要だと思いますか？
それは、「非言語コミュニケーション」です。
医療現場だけでなく、日常やビジネスなど
あらゆる場面で役に立つ内容ですので、
ぜひ最後まで読んでいただきたいです🍀
医療現場で学んだ「本当に大事な接遇マナー」
お店や病院などで、対応の上手な方っていますよね。
多くの医療機関や会社で取り入れられている
「接遇マナー５原則」、ご存じですか？
「接遇とは？接客との違いや5原則などを業種別事例からわかりやすく紹介！」
これらのことは、確かに大事で、より良い欠かすことができません。
ですが、私の今まで11年間、病院やクリニックで患者さんや
お医者さんをはじめとする医療スタッフ、外部の方や外国の方と接する中で、
それらより、実はもっと大切で、その場にいる人が心地よくいられるために
効果的な「接遇マナー」を見つけました。
それは、「心の持ちよう」（思い）です。
あなたの「思い」は相手に伝わっている
職場やプライベートで人と接する時、
あなたは、どんな「思い」で、その場にいますか？
例えば、嫌いな上司と関わるとき。
「この人ホント嫌い」と思っていれば、
そのまま相手に伝わっています。
「また面倒くさい人（お客さん・患者さん）がきちゃったなー」
「（職場の会）めんどくさいな〜早く帰りたいな」と思っていれば、
相手に「めんどくさそう」な印象を与えてしまいます。
丁寧な言葉遣いや話し方、態度で接していても、
心に思っていることは、相手にしっかり伝わっています。
嫌いと思って接している上司には、それを感じ取り、
むしろ嫌われたりして、関係性は悪化する一方です。
これが、非言語コミュニケーションの恐ろしさですね。
効果的なコミュニケーション①思い
反対に、素晴らしい面もあります。
考えていることが伝わるのであれば、
非言語コミュニケーションを、上手に使えば良いのです。
その場が心地よく、
お互いが気持ち良いコミュニケーションを取れるためには、
ポジティブな目的を持つことが、大切です。
「仲良くしたい」
「分かりやすく説明したい」
「安心してほしい」
そういった「思い」で場に臨むことで、
自然と話し方やスピード、声のトーンや服装などは
変わってくるものではないでしょうか。
こうして、まず「心のあり方」を整えた上で、
冒頭にご紹介した「５原則」などを工夫し、行動に移すことで、
相手の心に響く、本当に思いやりのある接遇ができるようになると思います。
話しやすい人に近づける方法
接遇がメインの仕事をする方でも、そうでない方でも、
「話しかけやすさ」は、何かと役立ちますよね
そんな「話しやすい人」になるためには、
「オープンマインド」で場に臨むことが大切です。
「心の持ちよう」に似ていますが、
人と接するときに、オープンな雰囲気を醸し出そうと思っているかどうかで、
相手から見た「話しやすさ」「話しにくさ」は決まります。
人と交流したい目的で、場に参加するときには、
「ウエルカムな姿勢」でいると、今までよりも
話しかけられやすくなったり、良い変化が起きるかもしれません。
効果的なコミュニケーション②傾聴
接遇やコミュニケーションにおいて、
「傾聴」の大切さは、ご存知の方も多いのではないでしょうか。
https://carenote.jp/keicho/
相手の話を聞くときには、
「聞く：話す」を「８：２（または９:１）」が、
相手の満足度の高い聞き方とされています。
私は医療機関で勤める中で、この「傾聴」の効果を何度も体感しました。
２つご紹介します。
１つ目が、相手の怒りが自然と治ったこと。
診療の待ち時間に対して、お怒りの患者さんが受付に来られて、しばらくの間ずっと話されていました。
その当時は、傾聴のことも知らない新卒2年目でした。
毎度のことで、申し訳ないなという気持ちで、ただじっとお話を伺っていると、
「なんかずっと聞いてもらったら、少しスッキリしたわ」と言って、待合室に戻っていかれました。
理由を述べたり謝罪の言葉を連呼するよりも、
「ただ聴く」ことで、相手の満足度は上がるります。
２つ目は、相手の本当の願いがわかること。
あるときに、診察の順番を飛ばされたことにお怒りで、受付に意見を言いに来られる方がいました。
その際も、とにかくまずは相手の話を、真剣に聞くようにしていました。
すると、順番を飛ばされたことにお怒りだった方の、本当の叫びは
「自分を大切にされていない」という「悲しみ」が根本にあることに気づきました。
「この人はどんな気持ちなんだろう」と、相手の心の声に耳を傾けることで、
その時のその人に合わせた謝罪や、対応をすることができると思います。
ただ謝ればいいや、と思って謝罪しているふりをしても、
相手には伝わっているものです。
それに対して、注意をしていただければ気付けますが、
呆れたり、もう関わりたくもないと思われて、言われないことの方が多いと思います。
そうした、心のない対応によって、知らないうちに信頼を失うことが、
自分だけでなく、属する組織にも大きな影響を及ぼす可能性があること。
医療現場では、そのことがあまり重要視されていないような気がします。
効果的なコミュニケーション③アイコンタクト・頷き
さらに、相手の話を聞く時に大切なのは、
「相手の目を見て、頷く」ことです。
こうすることで、
「ちゃんと自分の話を聞いてもらえてる」という印象を、もたれやすくなります。
特に、海外は大切にされている傾向が強いです。
外国の方も多く来院されるクリニックで、医療事務として勤めていた時。
私の隣にいた先輩の前に、1人の外国の方が来られました。
先輩に話しかけると、その先輩は全く相手の顔も見ず、
下を向いて書類を書きながら、平然と返答していました。
それを見た患者さんの表情は、怒りを通り越して呆れ果てていたようでした。
忙しいとしても、相手の目を全く見ないで対応するのは、とても不誠実です。
ただ、ずっと相手の目を見続けていると、お互い疲れてしまいますよね。
相手の鼻や、目と目の間を見たり、
大事な話題の時に、しっかり目を見ることで、自然にできるかと思います。
まとめ
その場にいる人たちが、できるだけ気持ち良く同じ時間を過ごせるように、
心がけるべき「接遇」ポイント４つについて、お話ししました。
・ポジティブな思い（目的意識）で、その場に臨む
・オープンな雰囲気を醸し出そうとする
・相手の話を、まずはじっくり聴く
・聞く時には、適度な「アイコンタクト」と「頷き」
非言語コミュニケーションの大切さについて、長文で書きましたが、
「言葉にして伝える」と言う言語コミュニケーションも、同じように重要です。
相手のことを思いやりつつも、「自分の言葉で分かりやすく伝える」ことも、
接遇には欠かせません。
どちらもバランス良く使えることで、接遇のプロとして、
気持ちの良い「場」を作れる人でありたいですね。
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